Le stesse dieci domande.Tutti i giorni.
Che cos’èSoftware su misura: un agente che risponde ai clienti sul sito e su WhatsApp, collegato al tuo catalogo e ai tuoi ordini.
Le richieste che arrivano all’assistenza sono quasi sempre le stesse dieci, e sono quelle che ti bruciano il pomeriggio. Un agente collegato al catalogo e agli ordini veri le chiude da solo. Quando la questione è seria passa la mano, e la passa con tutto il contesto — che è la parte che fa la differenza fra un aiuto e un fastidio.
- leva
- fuori formula
- si attacca a
- catalogo e ordini
- dove
- sito e WhatsApp
- output
- ore restituite
Non muove le leve.
Ti ridà i pomeriggi.
Fuori dalla formula — non muove V, CR o LTV: toglie ore
Perché fanno schifo
La reputazione se la sono guadagnata. Quelli a bottoni ti fanno girare in tondo finché non rinunci; quelli che rispondono a caso ti fanno perdere il cliente e pure la faccia. Il difetto è sempre lo stesso: non sono collegati a niente. Non conoscono il catalogo, non vedono l’ordine di cui si sta parlando, e non sanno quando smettere.
Un agente serio è tre cose messe insieme: le tue fonti (catalogo, giacenze, stato degli ordini, letti al momento e non copiati un mese fa), dei limiti scritti su cosa non deve dire — sconti, tempi che non può garantire, consigli medici o tecnici che ti espongono — e un registro delle conversazioni che qualcuno legge davvero. Senza la terza non sai cosa sta rispondendo al posto tuo.
- → Scollegato dai dati: risponde di disponibilità e spedizioni senza poterle leggere
- → Nessuna via d’uscita: il cliente resta in un vicolo cieco invece di arrivare a una persona
- → Nessun controllo: non c’è modo di sapere cosa ha risposto, né di correggerlo
Come finiscono
Un agente non si valuta da quante conversazioni gestisce: si valuta da come finiscono. Le tre uscite possibili sono chiusa, passata a una persona, o lasciata a metà — e la terza è la sola che fa danni.
delle conversazioni si chiudono senza che nessuno intervenga. Un quarto passa a una persona, e ci passa insieme a tutto il contesto: quello non è un fallimento, è il progetto.
Le tre uscite.
Quella che va tenuta d’occhio è l’ultima: una conversazione lasciata a metà è un cliente che se ne va senza dirtelo.
vedi i numeri in tabella
| esito | quota |
|---|---|
| Chiuse dall’agente | 62% |
| Passate a una persona | 27% |
| Lasciate a metà | 11% |
Come lo costruiamo
Si legge lo storico
Le conversazioni vere degli ultimi mesi: cosa chiedono, con che parole, e quali risposte hanno chiuso la questione. È il materiale su cui si costruisce e ce l’hai già in casa, sepolto nella casella dell’assistenza.
Si attacca ai dati veri
Catalogo, giacenze, stato degli ordini: l’agente legge le stesse fonti che leggi tu, nel momento in cui gli viene chiesto. Non installiamo un gestionale nuovo — ci colleghiamo a quello che hai, anche se è vecchio.
Si decide quando deve tacere
I limiti si scrivono prima: cosa non promette, quando passa a una persona, cosa non dice mai. Un agente che risponde a tutto è un agente che prima o poi dirà una cosa che ti costa un cliente.
Cosa guardiamo
Due domande: quanto lavoro toglie, e quanti danni non fa. Alla seconda si risponde leggendo le conversazioni, non guardando un cruscotto.
Quante ore al mese passi a rispondere le stesse cose?
Se la risposta è più di una giornata, vale la pena parlarne. Partiamo sempre leggendo le conversazioni che hai già avuto: sono lì i numeri veri.